Aller au menu principal
  • Plaintes et qualité des services


    La commissaire aux plaintes et à la qualité des services est responsable envers le conseil d'administration du Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de Laval du respect des droits des usagers et du traitement diligent de leur plainte. Elle agit de façon indépendante des structures administratives.

    Toute plainte à l’égard des soins et services offerts par le CISSS de Laval doit être soumise à la commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

    Nos coordonnées

    Adresse/typo3conf/l10n/fr/rtehtmlarea/Resources/Private/Language/fr.locallang_accessibilityicons.xlf:external_link_new_window_altText800, boul. Chomedey Tour A, bureau 301, Laval (Québec) H7V 3Y4
    Téléphone450 668-1010, poste 23628 ou au 1 833-978-8395
    CourrielOuvre une fenêtre pour la rédaction du courrielplaintes.csssl@ssss.gouv.qc.ca

    Vous êtes satisfait des soins et des services que vous avez reçus?

    Le CISSS de Laval peut compter sur le dévouement et la compétence d'une équipe qui a à cœur d'offrir les meilleurs soins et services possible. La satisfaction de la clientèle se situe au cœur de nos préoccupations. Nous sommes toujours heureux de recevoir vos commentaires. Ils sont appréciés de nos employés qui déploient quotidiennement de nombreux efforts pour assurer le mieux-être de nos patients et la qualité de nos services.

    Pour nous transmettre vos commentaires, remerciements, suggestions ou félicitations, communiquez avec nous à l'adresse suivante Ouvre une fenêtre pour la rédaction du courrielinformations.cissslav@ssss.gouv.qc.ca

    Vous êtes insatisfait des soins et des services que vous avez reçus?

    Nous devons également en être informés. Malgré tout le professionnalisme de notre personnel et les efforts déployés par ces derniers pour répondre à vos besoins, il peut arriver que vous soyez insatisfait de la qualité des soins et services reçus ou que vous auriez dû recevoir.

    Exprimer votre insatisfaction peut être un geste très constructif, car il vous permet de contribuer personnellement à l'amélioration de la qualité de nos services. Nous vous encourageons donc à nous faire part de toute situation qui pourrait nous permettre de nous améliorer.

    Pour ce faire, nous vous demandons de suivre les étapes décrites ci-dessous :

    1. Dans un premier temps, vous êtes invités à discuter de la situation avec le personnel concerné ou avec le responsable du service. Cette simple démarche suffit souvent à dissiper la cause du mécontentement. Pour vous accompagner dans cette démarche, il vous est possible de contacter le service d’information à la population du CISSS de Laval, par téléphone, en composant le 1 877 476-6112 ou, par courriel, en écrivant à  Ouvre une fenêtre pour la rédaction du courrielinformations.cissslav@ssss.gouv.qc.ca.

    2. Si cette démarche s'avère insatisfaisante et que vous désirez déposer une plainte formelle, ou si votre plainte vise un médecin pratiquant au CISSS de Laval, nous vous invitons à communiquer avec le Bureau du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Vous pouvez également vous adressez au comité des usagers ou au comité de résidents de l'installation où vous obtenez des soins et des services. 

    Qui peut porter plainte?

    Seul l'usager (ou son représentant légal), le résident d’une ressource d’hébergement ou d’une résidence privée pour aînés a le droit de porter plainte, à moins que la plainte vise un professionnel de la santé (médecin, pharmacien ou médecin résident) auquel cas, toute personne peut la déposer. L'héritier ou le représentant légal d'un usager décédé peut aussi porter plainte.

    Secteurs couverts par le bureau de la commissaire

    Seules les plaintes à l’égard des services de santé ou services sociaux offerts dans l’une ou l’autre de ces ressources sont de la compétence de la commissaire :

    • une des installations du CISSS de Laval;
    • un centre d'hébergement et de soins longue durée (CHSLD) privé ou public;
    • une ressource intermédiaire ou de type familial;
    • un organisme communautaire subventionné et offrant des services de santé ou des services sociaux;
    • une résidence privée pour aînés;
    • une ressource privée ou communautaire d’hébergement.

    Secteurs non couverts par le bureau de la commissaire

    Nous n’avons pas compétence pour traiter les plaintes à l’égard des soins ou services prodigués dans :

    • un groupe de médecine de famille (sauf exception);
    • une clinique médicale;
    • un cabinet privé d’un professionnel;
    • le transport ambulancier.

    Pour une plainte visant la qualité des services offerts, veuillez communiquer directement avec le responsable de l’endroit. Pour une plainte visant un médecin dans l’un ou l’autre de ces endroits, vous devez communiquer avec /typo3conf/l10n/fr/rtehtmlarea/Resources/Private/Language/fr.locallang_accessibilityicons.xlf:external_link_new_window_altText le Collège des médecins.

    Pour une plainte visant le service de transport ambulancier des régions de Montréal et de Laval, vous devez vous adresser au Commissaire aux plaintes et à la qualité des services de /typo3conf/l10n/fr/rtehtmlarea/Resources/Private/Language/fr.locallang_accessibilityicons.xlf:external_link_new_window_altTextla Corporation d'Urgence-Santé.

    Plainte concernant un ordre professionnel

    Si les motifs de votre plainte visent la qualité d'un acte posé par un professionnel, vous pouvez aussi communiquer avec leur ordre professionnel respectif :


    Pour nous signaler une situation de maltraitance potentielle

    En vertu de la Loi visant à renforcer la lutte contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité ainsi que la surveillance de la qualité des services de santé et des services sociaux, tout prestataire de services de santé ou de services sociaux et tout professionnel qui, dans l’exercice de sa profession, a un motif raisonnable de croire qu’une personne est victime de maltraitance doit obligatoirement signaler, et ce, sans délai au bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services les situations de maltraitance visant :

    • une personne hébergée dans un centre d’hébergement et de soins de longue durée ;
    • un résident ou résidente d’une résidence privée pour aînés en situation de vulnérabilité;
    • une personne hébergée au sein d’une résidence intermédiaire ou d’une ressource de type familial;
    • une personne inapte selon une évaluation médicale;
    • une personne en tutelle, en curatelle ou sous mandat de protection homologué.

    Le signalement au bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services peut être fait par courriel, par téléphone ou en personne.

    Nos coordonnées

    Adresse/typo3conf/l10n/fr/rtehtmlarea/Resources/Private/Language/fr.locallang_accessibilityicons.xlf:external_link_new_window_altText800, boul. Chomedey Tour A, bureau 301, Laval (Québec) H7V 3Y4
    Téléphone450 668-1010, poste 23628 ou au 1 833-978-8395
    CourrielOuvre une fenêtre pour la rédaction du courrielplaintes.csssl@ssss.gouv.qc.ca

    Pour effectuer une plainte et comprendre son cheminement

    Vous pouvez porter plainte au commissaire si les 3 conditions suivantes sont remplies :

    1. la démarche dans un premier temps auprès du gestionnaire du service concerné s'avère insatisfaisante;
    2. vous êtes vous-mêmes l'usager du soin ou du service (ou son représentant légal);
    3. votre demande vise un soin ou un service de santé ou un service social et que ce dernier relève du CISSS de Laval ou de la compétence de la commissaire.

    Pour nous transmettre votre plainte, vous pouvez compléter le formulaire (Démarre le chargement du fichierFR/Démarre le chargement du fichierEN) et l'envoyer par courriel à Ouvre une fenêtre pour la rédaction du courriel plaintes.csssl@ssss.gouv.qc.ca. Vous pouvez aussi procéder par la poste ou nous téléphoner au 450 668-1010 poste 23628 ou sans frais au 1 833 978-8395.

    Le cheminement d'une plainte

    À la réception de votre plainte, celle-ci fera l'objet d'une première analyse. Si votre plainte est jugée recevable, vous recevrez un accusé-réception. Votre plainte fera alors l'objet d'un examen diligent. Les conclusions de cet examen vous seront transmises dans les 45 jours suivant le dépôt de la plainte. Il peut arriver qu'un délai supplémentaire soit nécessaire. Vous en serez alors informé. 

    Si vous êtes en désaccord avec les réponses du commissaire ou si vous n'avez pas reçu de réponse de ce dernier dans un délai de 45 jours, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen en dernier recours. Celui-ci pourrait procéder à un nouvel examen de votre plainte. 

    Notez que votre plainte sera traitée dans la plus stricte confidentialité et la commissaire s'assurera que vous ne ferez pas l'objet de représailles à la suite de son dépôt.


    Des ressources pour vous accompagner

    Comités des usagers

    Les comités des usagers de votre installation sont là pour défendre vos droits et vos intérêts. À votre demande, le comité pourra vous accompagner et vous assister si vous souhaitez porter plainte. 

    Pour plus de renseignements, communiquez avec le: 

    Comité des usagers - CSSS de Laval

    800, boulevard Chomedey, Tour A, bureau 232
    Laval (Québec) H7V 3Y4
    Téléphone : 450 978-8609

     


    Comités des résidents

    Les comités des résidents de votre centre d'hébergement ou CHSLD s'assurent du respect de vos droits, de la qualité des services offerts et de votre satisfaction. Le comité veille à ce vous soyez traité avec respect et dignité. Il prête une attention particulière aux clientèles vulnérables et travaille à l'amélioration des conditions de vie des personnes hébergées. 

    Pour connaître leurs coordonnées, visitez cette Ouvre un lien interne dans une nouvelle fenêtrepage Internet ou adressez-vous directement au responsable de la ressource d'hébergement.


    Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de Laval

    Le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de Laval (CAAP-Laval) peut vous assister dans la rédaction de votre plainte. Cet organisme communautaire régional indépendant mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Leurs services sont gratuits et confidentiels.  

    672, boul. des Laurentides, bureau 217
    Laval (Québec) H7G 4S6
    Téléphone : 450 662-6022
    Télécopieur : 450 662-9620
    Courriel : Ouvre une fenêtre pour la rédaction du courrielcaaplaval@caaplaval.com
    Site Web : /typo3conf/l10n/fr/rtehtmlarea/Resources/Private/Language/fr.locallang_accessibilityicons.xlf:external_link_new_window_altTextwww.caaplaval.com 


    En savoir plus

    Consultez le dépliant du MSSS :

    Consultez le règlement sur la procédure d’examen des plaintes adopté par le conseil d’administration du CISSS de Laval :

    Consultez le rapport annuel sur l’application du régime d’examen des plaintes

    Consulter le code d'éthique du CISSS de Laval

    Vers le haut