Plaintes et qualité des services

Vous êtes satisfait des soins et des services que vous avez reçus ?

Le CISSS de Laval peut compter sur le dévouement et la compétence d'une équipe qui a à cœur d'offrir les meilleurs soins et services possible. La satisfaction de la clientèle se situe au cœur de nos préoccupations. Nous sommes toujours heureux de recevoir vos commentaires. Ils sont appréciés de nos employés qui déploient quotidiennement de nombreux efforts pour assurer le mieux-être de nos patients et la qualité de nos services.

Pour nous transmettre vos commentaires, remerciements, suggestions ou félicitations, communiquez avec nous à l'adresse suivante Ouvre une fenêtre pour la rédaction du courriel communications.cissslaval@ssss.gouv.qc.ca

Vous êtes insatisfait des soins ou services reçus ou non reçus ?

Nous devons également en être informés. Malgré tout le professionnalisme de notre personnel et les efforts déployés par ces derniers pour répondre à vos besoins, il peut arriver que vous soyez insatisfait de la qualité des soins et services reçus ou que vous auriez dû recevoir.

Exprimer votre insatisfaction peut être un geste très constructif, car il vous permet de contribuer personnellement à l'amélioration de la qualité de nos services. Nous vous encourageons donc à nous faire part de toute situation qui pourrait nous permettre de nous améliorer.

Pour ce faire, nous vous demandons de suivre les étapes décrites ci-dessous :

  1. Dans un premier temps, vous êtes invités à discuter de la situation avec le personnel concerné ou avec le responsable du service. Cette simple démarche suffit souvent à dissiper la cause du mécontentement.
  2. Si cette démarche s'avère insatisfaisante et que vous désirez déposer une plainte formelle, ou si votre plainte vise un médecin, nous vous invitons à communiquer avec Ouvre un lien interne dans la fenêtre courantele Bureau du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Toute plainte à l’égard des soins et services offerts par le Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de Laval doit être soumise à la commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

La commissaire aux plaintes et à la qualité des services est responsable envers le conseil d'administration du respect des droits des usagers et du traitement diligent de leur plainte. Elle agit de façon indépendante des structures administratives.

  • Seul l'usager (ou son représentant légal),  le résident d’une ressource d’hébergement ou d’une résidence privée pour aînés a le droit de porter plainte, à moins que la plainte vise un professionnel de la santé (médecin, pharmacien ou médecin résident) auquel cas, toute personne peut la déposer.
  • L'héritier ou le représentant légal d'un usager décédé.

Seules les plaintes à l’égard des services de santé ou services sociaux offerts dans par l’une ou l’autre de ces ressources sont de la compétence du commissaire :

  • une des installations du CISSS de Laval;
  • une ressource intermédiaire ou de type familial;
  • un organisme communautaire subventionné et offrant des services de santé ou des services sociaux;
  • une résidence privée pour aînés;
  • une ressource privée ou communautaire d’hébergement.

Nous n’avons pas compétence pour traiter les plaintes à l’égard des soins ou services prodigués dans :

  • un GMF (sauf en CLSC)
  • une clinique médicale
  • les Centres d'hébergement de soins de longue durée privés et non conventionnés
  • un cabinet privé d’un professionnel
  • transport ambulancier

Pour une plainte visant la qualité des services offerts, veuillez communiquer directement avec le responsable de l’endroit. Pour une plainte visant un médecin dans l’un ou l’autre de ces endroits, vous devez communiquer avec/typo3conf/l10n/fr/rtehtmlarea/Resources/Private/Language/fr.locallang_accessibilityicons.xlf:external_link_new_window_altText le Collège des médecins.

Pour une plainte visant le service de transport ambulancier des régions de Montréal et de Laval, vous devez vous adresser au Commissaire aux plaintes et à la qualité des services de /typo3conf/l10n/fr/rtehtmlarea/Resources/Private/Language/fr.locallang_accessibilityicons.xlf:external_link_new_window_altText la Corporation d'Urgence-Santé.

Plainte concernant un ordre professionnel

Si les motifs de votre plainte visent la qualité d'un acte posé par un professionnel, vous pouvez aussi communiquer avec leur ordre professionnel respectif :

Vous pouvez porter plainte au commissaire si les 3 conditions suivantes sont remplies :

  1. la démarche dans un premier temps auprès du gestionnaire du service concerné s'avère insatisfaisante;
  2. vous êtes vous-mêmes l'usager du soin ou du service  (ou son représentant légal);
  3. votre demande vise un soin ou un service de santé ou un service social et que ce dernier relève du CISSS de Laval.

Nous vous invitons à communiquer avec le Bureau de la Commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Un simple coup de fil suffit en composant le 450 668-1010 poste 23628

Si vous préférez le faire par écrit, par courriel à l’adresse suivante:
 Ouvre une fenêtre pour la rédaction du courriel plaintes.csssl@ssss.gouv.qc.ca

À cette fin, vous pouvez utiliser le formulaire suivant :

Par la poste : 
Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services
800, boul. Chomedey Tour A, bureau 301
Laval (QC) H7V 3Y4

À la réception de votre plainte, celle-ci fera l'objet d'une première analyse. Si votre plainte est jugée recevable, vous recevrez un accusé-réception en attestant. Votre plainte fera alors l'objet d'un examen diligent. Les conclusions de cet examen vous seront transmises dans les 45 jours suivant le dépôt de la plainte. Il peut arriver qu'un délai supplémentaire soit nécessaire. Vous en serez alors informé. 

Si vous êtes en désaccord avec les réponses du commissaire ou si vous n'avez pas reçu de réponse de ce dernier dans un délai de 45 jours, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen en dernier recours. Celui-ci pourrait procéder à un nouvel examen de votre plainte. 

Notez que votre plainte sera traitée dans la plus stricte confidentialité et la commissaire s'assurera que vous ne ferez pas l'objet de représailles à la suite de son dépôt.

 

Comités des usagers

Les comités des usagers de votre installation sont là pour défendre vos droits et vos intérêts. À votre demande, le comité pourra vous accompagner et vous assister si vous souhaitez porter plainte.

Pour plus de renseignements, communiquez avec le:

Comité des usagers du centre intégré (CUCI) - CISSS de Laval
304, boulevard Cartier Ouest, bureau 207
Laval (Québec) H7N 2J2
Téléphone : 450 972-2099, poste 2079


Comités des résidents

Les comités des résidents de votre centre d'hébergement ou CHSLD s'assurent du respect de vos droits, de la qualité des services offerts et de votre satisfaction. Le comité veille à ce vous soyez traité avec respect et dignité. Il prête une attention particulière aux clientèles vulnérables et travaille à l'amélioration des conditions de vie des personnes hébergées. 

Pour connaître leurs coordonnées, adressez-vous directement au responsable de la ressource d'hébergement. 


Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de Laval

Le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de Laval (CAAP-Laval) peut vous assister dans la rédaction de votre plainte. Cet organisme communautaire régional indépendant mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Leurs services sont gratuits et confidentiels.  

672, boul. des Laurentides, bureau 217
Laval (Québec) H7G 4S6
Téléphone : 450 662-6022
Télécopieur : 450 662-9620
Courriel : Ouvre une fenêtre pour la rédaction du courrielcaaplaval@caaplaval.com
Site Web : /typo3conf/l10n/fr/rtehtmlarea/Resources/Private/Language/fr.locallang_accessibilityicons.xlf:external_link_new_window_altTextwww.caaplaval.com 

Consultez le dépliant du MSSS :

Consultez le règlement sur la procédure d’examen des plaintes adopté par le conseil d’administration du CISSS de Laval :

Consultez le rapport annuel sur l’application du régime d’examen des plaintes

Consulter le code d'éthique du CISSS de Laval