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Accès rapide  >  Plaintes et qualité des services

Plaintes et qualité des services

Vous êtes satisfait des soins et des services que vous avez reçus ? Faites-le-nous savoir!

Le CISSS de Laval peut compter sur le dévouement et la compétence d'une équipe qui a à cœur d'offrir les meilleurs soins et services possible. La satisfaction de la clientèle se situe au cœur de nos préoccupations. Nous sommes toujours heureux de recevoir vos commentaires. Ils sont appréciés de nos employés qui déploient quotidiennement de nombreux efforts pour assurer le mieux-être de nos patients et la qualité de nos services.

Pour nous transmettre vos commentaires,  communiquez avec nous»»»

Vous êtes insatisfait des soins ou services reçus ou non reçus ?

Nous devons également en être informés. Malgré tout le professionnalisme de notre personnel et les efforts déployés par ces derniers pour répondre à vos besoins, il peut arriver que vous soyez insatisfait de la qualité des soins et services reçus ou que vous auriez dû recevoir.

Exprimer votre insatisfaction peut être un geste très constructif, car il vous permet de contribuer personnellement à l'amélioration de la qualité de nos services. Nous vous encourageons donc à nous faire part de toute situation qui pourrait nous permettre de nous améliorer.

Pour ce faire, nous vous demandons de suivre les étapes décrites ci-dessous :

  1. Dans un premier temps, discutez de la situation avec le personnel concerné ou demandez à parler avec le responsable du service où vous avez reçu les soins. Cette simple démarche suffit souvent à dissiper la cause du mécontentement.
  2. Si cette démarche s'avère insatisfaisante et que vous désiriez déposer une plainte formelle, ou si votre plainte vise un médecin, nous vous invitons à communiquer avec le Bureau du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Qui peut porter plainte ?

  • Seul l'usager (ou son représentant légal) a le droit de porter plainte, à moins que la plainte vise un professionnel de la santé (médecin, pharmacien ou médecin résident) auquel cas, toute personne peut en déposer une.
  • L'héritier ou le représentant légal d'un usager décédé.

Si vous n'êtes pas la personne pouvant porter plainte, mais que vous souhaitez signaler une situation, communiquez avec le Bureau du commissaire qui pourra utiliser son pouvoir d'intervention pour analyser la situation.

Secteurs couverts par le Bureau du Commissaire

Les plaintes liées aux soins et services offerts dans :

Vous pouvez aussi vous adresser au Bureau du Commissaire, pour une plainte contre un professionnel de la santé qui pratique dans une des installations du CISSS de Laval, tels que médecin, dentiste, pharmacien ou médecin résident.

Secteurs non couverts

  • Pour une plainte de nature administrative à l’égard d’un GMF ou d’une clinique médicale, veuillez communiquer avec le responsable administratif du GMF.
  • Pour une plainte visant les soins et les services reçus d'un médecin dans une clinique privée, vous devez communiquer avec le Collège des médecins Ce lien s'ouvre dans une nouvelle fenêtre.
  • Pour une plainte visant le service de transport ambulancier des régions de Montréal et de Laval, vous devez vous adresser au Commissaire aux plaintes et à la qualité des services de la Corporation d'Urgence-Santé Ce lien s'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Plainte concernant un ordre professionnel

Si les motifs de votre plainte visent la qualité d'un acte posé par un professionnel, vous pouvez aussi communiquer avec leur ordre professionnel respectif :

Comment porter plainte?

Toute plainte à l’égard des soins et services offerts par le Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de Laval doit être soumise au commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services est responsable envers le conseil d'administration du respect des droits des patients, de leur satisfaction et du traitement diligent de leur plainte. Il agit de façon indépendante des structures administratives.

LA FORMULATION DE LA PLAINTE PEUT ÊTRE VERBALE OU ÉCRITE.

Avant de porter plainte assurez-vous d’avoir en main tous les renseignements et documents nécessaires au traitement de votre plainte.

Pour vous aider et vous accompagner dans vos démarches ou si vous désirez de l'aide dans la formulation ou la rédaction de votre plainte, le personnel du Bureau du commissaire est là pour vous.

Les bureaux sont ouverts du lundi au vendredi de 8 h à 12 h et de 13 h à 16 h.

  • Par téléphone : 450 668-1010 poste 23628
  • Par la poste :

        Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services
        800, boul. Chomedey Tour A, bureau 301
        Laval (QC) H7V 3Y4

Notez que votre plainte sera traitée dans la plus stricte confidentialité et la commissaire s'assurera que vous ne ferez pas l'objet de représailles à la suite de son dépôt.

Cheminement de la plainte

À la réception de votre plainte, celle-ci fera l'objet d'une première analyse. Toute plainte jugée frivole, vexatoire ou de mauvaise foi sera automatiquement rejetée.

Si votre plainte est jugée recevable, vous recevrez un accusé-réception en attestant. Votre plainte fera alors l'objet d'un examen diligent. Les conclusions de cet examen vous seront transmises dans les 45 jours suivant le dépôt de la plainte. Il peut arriver qu'un délai supplémentaire soit nécessaire. Vous en serez alors informé.

Si vous êtes en désaccord avec les réponses du commissaire ou si vous n'avez pas reçu de réponse de ce dernier dans un délai de 45 jours, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen en dernier recours. Celui-ci pourrait procéder à un nouvel examen de votre plainte.

Protecteur du citoyen
Bureau de Québec
525, boul. René-Lévesque Est, bur. 125
Québec (Québec) G1R 5Y4
Téléphone : 418 643-2688
Téléphone sans frais : 1 800 463-5070
Télécopieur sans frais : 1 800 902-7130
Courriel :  protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca
Site web : www.protecteurducitoyen.qc.ca Ce lien s'ouvre dans une nouvelle fenêtre

Des ressources pour vous accompagner

Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de Laval

Le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de Laval (CAAP-Laval) peut aussi vous offrir cette aide. Le CAAP-Laval est l'organisme communautaire régional indépendant mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux réseau de la santé et des services sociaux. Ses services sont gratuits et confidentiels.

672, boul. des Laurentides, bureau 217
Laval (Québec) H7G 4S6
Téléphone : 450 662-6022
Télécopieur : 450 662-9620

Courriel :  caaplaval@caaplaval.com
Site Web : www.caaplaval.com Ce lien s'ouvre dans une nouvelle fenêtre

Comités des usagers

Les comités des usagers de votre installation est là pour défendre vos droits et vos intérêts. À votre demande, le comité pourra vous accompagner et vous assister si vous souhaitez porter plainte.

Pour plus de renseignements, communiquez avec le:

Comité des usagers du centre intégré (CUCI)
CISSS de Laval
304, boulevard Cartier Ouest, bureau 207
Laval (Québec) H7N 2J2
Téléphone : 450 972-2099, poste 2079

Comités des résidents

Les comités des résidents de votre centre d'hébergement ou CHSLD s'assurent du respect de vos droits, de la qualité des services offerts et de votre satisfaction. Le comité veille à ce vous soyez traité avec respect et dignité. Il prête une attention particulière aux clientèles vulnérables et travaille à l'amélioration des conditions de vie des personnes hébergées.

Pour connaître leurs coordonnées, adressez-vous directement à la responsable de la ressource d'hébergement.

POUR EN SAVOIR PLUS

 Rapport annuel sur l'application de la procédure d'examen des plaintes et l'amélioration de la qualité des services - 2015-2016 (814 Ko)

 Règlement sur la procédure d'examen des plaintes (214 Ko)

 By-Law governing the Complaint Examination Procedure (228 Ko)

Consultez le dépliant du MSSS :